“你好，这里是柘城县12345政务服务热线，你之前反映医保的问题，相关人员给你联系了吗？”“那个事情县政府已经给我回应了，也解决了，谢谢你们了……”这是8月26日，河南省商丘市柘城县12345政务服务热线与诉求群众的对话。

工作人员回访诉求群众 马学贤 摄

据悉，线上电话办理是群众诉求的主要渠道。柘城县12345政务服务热线建立了受理—转办—办理—回复—回访等闭环式工作流程，按照系统数据显示精准掌握群众诉求的办理流程及进度，向承办部门发出提醒、催办、督办任务，并将办理时限从3—7个工作日压缩为3—5个工作日，对交办件受理、处理、回复、回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。

闭环式工作流程 马学贤 摄

柘城县12345政务服务热线调度组调度员李利芳告诉记者：“严格落实县委、县政府督查局与12345政务服务便民热线互联互通、工作通报、联合督办等工作机制，不断优化热线工作模式，高效推进热线工单办理，进一步，提升承办单位工单办结率。”

该县12345热线还明确了专人对交办件实行统一受理、统一登记、统一回复、统一汇总上报，做到“即接、即办、即访、即结”，大大提升群众满意度，保证群众诉求件件能落实、条条有回应。热线还实行所有话务员定人定时轮岗值班，成立12345热线服务大厅志愿者团队，参与到业务咨询、办事指引、文明劝导、形象宣传、现场管理等大厅工作的多个方面，在第一线了解民企诉求，有效增加了大厅全程网办模式效率，减少了办事群众等待时间，给群众提供了更优的办事体验。